Une charte des droits des passagers aériens a été créée depuis 2018 au Canada par l’Office des Transports du Canada (l’OTC), afin de mieux protéger les voyageurs qui prennent l’avion en provenance ou à destination du pays, y compris les vols domestiques. 

À quoi sert cette charte ?

Cette charte établit les obligations des compagnies aériennes envers les passagers, y compris les indemnités et les normes de traitement minimales dans différentes circonstances. Elle

• décrit les situations qui donnent droit à une compensation financière;
• prévoit des mesures de dédommagements pour les retards, la surréservation, la perte de bagages, etc.;
• encadre mieux la qualité des communications que les acteurs de l’industrie du tourisme doivent avoir avec leur clientèle
• Uniformise le traitement des situations défavorables.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) définit entre autres les règles suivantes :

• Clarté des communications
• Retards sur l’aire de trafic
• Refus d’embarquement, retards ou annulation de vols
• Bagages endommagés ou perdus
• Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans

Il est bon de noter que les normes établies lors de la création de la charte ont été créées en 2 phases : les normes applicables depuis le 15 juillet 2019 et celles applicables depuis le 15 décembre 2019.

Normes applicables depuis le 15 juillet 2019

Conditions adéquates en cas de retard

Lorsque la compagnie aérienne maintient l’avion au sol au Canada ou à l’étranger, les passagers doivent avoir accès à des toilettes, à de la nourriture, à des conditions de ventilation adéquates, et ce, peu importe la raison pour laquelle l’avion ne peut décoller. Si cela est possible, les voyageurs doivent aussi avoir la possibilité de passer des appels à des personnes à l’extérieur. Cette nouvelle norme vise à éviter les situations comme celle où des passagers d’Air Transat étaient coincés à Ottawa pendant cinq heures à l’intérieur d’un avion immobile, dans une chaleur suffocante, en juillet 2017.

Obligation de faire descendre les passagers après trois heures

Lorsque l’avion est sur l’aire de trafic d’un aéroport canadien depuis plus de trois heures et qu’il n’est pas sur de décoller rapidement, les passagers doivent avoir la possibilité de quitter l’avion lorsque cela relève de questions sécuritaires. Si toutefois le transporteur est certain de pouvoir décoller rapidement, Il peut rallonger le délai de 45 minutes.

Indemnités allant jusqu’à 2400 $ en cas de surréservation

Sachant qu’il y a toujours un bon nombre de voyageurs qui annulent à la dernière minute, les compagnies aériennes ont pris l’habitude de pratiquer le «surbooking» ou surréservation, c’est-à-dire qu’ils vendent plus de billets qu’il n’y a de places disponibles. Désormais, un passager qui se voit refuser l’embarquement pour cause de surréservation aura droit à une indemnité – payable dans les 48 heures. Ce montant varie en fonction du délai avec lequel il arrivera à destination: 900 $ pour un délai de moins de six heures, 1800 $ pour un délai de six à neuf heures et 2400 $ pour un délai de neuf heures et plus. Si le délai dépasse ce qui avait été convenu avec le passager, le montant pourrait être augmenté.

Indemnités pour bagages perdus

Les passagers ont droit à des indemnités pouvant atteindre 2100 $ pour les bagages perdus ou endommagés lors des vols intérieurs, comme c’était déjà le cas pour les vols internationaux.Ils ont droit à sept jours pour faire une réclamation en cas de bagages endommagés, et de 21 jours s’ils se perdent.

TOUT SAVOIR SUR LES BAGAGES

Nouvelles normes applicables dès le 15 décembre 2019

Assistance en cas de vol retardé ou annulé

Les compagnies aériennes doivent fournir aux passagers l’assistance nécessaire (nourriture, des boissons et du Wi-Fi gratuit) lorsque leurs vols sont retardés de plus de deux heures pour une raison qui leur est attribuable, et ce, même si la situation est nécessaire par souci de sécurité. Si le retard se prolonge pendant la nuit, les compagnies devront également offrir gratuitement l’hébergement.

Sélection gratuite des sièges pour les enfants

Les adultes qui accompagnent un enfant n’auront plus à payer pour sélectionner un siège près de celui-ci. Dans le cas des enfants de 4 ans et moins, l’enfant doit être à côté du parent. en ce qui concerne les enfants de 5 à 11 ans doivent être dans la même rangée (séparé par au plus un siège) que leur accompagnateur, alors que les enfants de 12 et 13 ans, doivent être dans la même rangée ou dans celle d’à côté.

Obligation d’accepter les instruments de musique

Les transporteurs doivent désormais accepter les instruments de musique dans la cabine ou les placer dans la soute à bagages s’ils sont trop volumineux. En cas de perte ou de bris, la compagnie devra indemniser le passager.

Indemnités allant jusqu’à 1000 $ en cas de retard ou d’annulation

Les compagnies devront verser des indemnités aux voyageurs en cas de retard ou d’annulation qui leur est attribuable et qui n’est pas lié à la sécurité. Les clients des grandes compagnies aériennes (comme Air Canada, WestJet, Sunwing, Porter, etc.), auront droit à 400 $ pour un retard de trois à six heures, à 700 $ pour un retard de six à neuf heures et à 1000 $ pour un retard plus long. Dans le cas des petits transporteurs (il s’agit surtout de compagnies offrant des vols sur de courtes distances ou dans les régions éloignées), les indemnités seront respectivement de 125 $, 250 $ et 500 $. Important: peu importe la raison du retard ou de l’annulation, la compagnie doit s’assurer que le passager arrivera à destination. Si la situation le requiert, les grands transporteurs pourraient être tenus d’utiliser les services d’une entreprise concurrente.