Vols :

• Vol retardé

Selon la distance et la durée du vol vous pouvez réclamer une indemnité. Cette partie donne souvent des maux de tête aux passagers. Alors pour vous éviter tout ce tracas, Travelerights s’occupe de cette tâche à votre place en faisant toutes les démarches nécessaires. Faites nous confiance en signant le contrat de service et nous nous occupons de votre réclamation de vol retardé.

Vous souhaitez faire une réclamation pour vols retardés dans zone UE : Si votre demande d’indemnité pour retard de vol se base sur la norme européenne CE 261. 

Alors voici les différentes étapes à suivre : 

– Gardez votre carte d’embarquement et tous les documents avec le numéro de confirmation de réservation ; 

– Allez vous informer auprès du personnel de la compagnie aérienne afin d’avoir les bons éléments pour la rédaction de la lettre de réclamation ; 

– Les preuves en images avec les commentaires sur votre réclamation de retard de vol. Il faudra notifier l’heure d’arrivée de votre vol (heure porte embarquement et ouverture portes). Mais aussi les captures d’images ou preuves sur le retard de vol.

 – Réclamez la prise en charge de vos repas par la compagnie aérienne selon le temps d’attente et heures de vol ; 

– Evitez de signer des offres qui risquent d’entacher vos droits comme par exemple les bons compensateurs pour voyages futurs ; 

– En cas de plus de 5 heures de vol retardé vous avez la possibilité de réclamer un remboursement intégral de votre billet d’avion ; 

– Conservez toutes vos factures de frais issues du temps d’attente au sein de la zone européenne. Ainsi, vous avez une possibilité de vous faire rembourser vos frais dus au retard de vol.

• Vol annulé

Il n’y a rien de plus pénible pour un voyageur que de voir son vol annulé. Donc la question que vous êtes en train de vous poser est : Comment se faire indemniser pour un vol annulé ? Si votre vol est annulé sachez que cela peut être dû pour diverses raisons. Retenez ceci : 

– Vérifiez le lieu où vous êtes, pour obtenir l’indemnité du vol annulé. Exemple : un vol annulé lors d’un voyage depuis ou vers l’Union européenne ;  

– Votre avion devait être en provenance d’un aéroport de l’UE et est annulé alors voici ce que vous devez faire :

*Gardez votre carte d’embarquement ou tout autre document avec inscription du code de confirmation de votre réservation ; 

*Demandez la raison de l’annulation du vol et essayez d’obtenir le plus de détails possible. Si la compagnie vous informe que c’est à cause de circonstances opérationnelles imprévues:

*Réclamez le réacheminement sur un autre vol ou bien vous faire rembourser ; 

*Relevez l’heure d’arrivée effective de votre annulation de vol. Si vous optez pour un autre vol, alors votre indemnisation sera calculée sur la comparaison “heure arrivée effective et heure arrivée prévue” (soit l’heure à laquelle l’avion arrive devant la porte d’embarquement et ouvre ses portes, et non l’heure d’atterrissage) ; 

*Réclamez la prise en charge de vos repas par la compagnie surtout si vous attendez plus de temps que prévu à l’aéroport ; 

*Si vous devez prendre le vol le lendemain alors réclamez à la compagnie une réservation à l’hôtel et une prise en charge de votre transport (de l’aéroport à l’hôtel et vice versa) ;

*Conservez toutes les preuves des frais engagés comme vos factures et tickets. Ainsi vous pourrez vous faire rembourser pour annulation de votre vol. 

• Vol surbooké (refus d’embarquement)

Les compagnies aériennes vendent souvent plus de billets que de places disponibles dans l’avion, cette pratique est appelée la surréservation. C’est une pratique totalement légale que les compagnies utilisent afin d’éviter le maximum de désistement. Certes, c’est une pratique courante mais il est important de savoir que vous avez la possibilité de réclamer justice en tant que victime. Il faut reconnaître que cet acte n’est pas une partie de plaisir pour les compagnies aériennes. D’ailleurs c’est la raison pour laquelle elles demandent toujours des volontaires avec ces critères : 

– Vous faites partie de ceux qui renoncent à leur réservation alors vous aurez en contrepartie une compensation. Une compensation qui pourrait être une prise en charge comme l’hébergement, la restauration et les appels téléphoniques. 

– Vous n’êtes pas volontaire et il n’y a pas assez de candidats, alors la compagnie passe au refus d’embarquement à certains passagers. Si vous avez vécu un débarquement forcé, sachez ce n’est pas normal et que vous avez le droit de demander une indemnisation. Dans ce cas vous devez réclamer une attestation prouvant ce surbooking. En effet, la majorité des compagnies aériennes demandent obligatoirement une attestation de retard, d’annulation et de surbooking en cas de réclamation d’indemnité. Si c’est le cas d’un refus d’embarquement, vous devez obligatoirement disposer d’une attestation qui prouve votre situation de surbooking et de présence à l’embarquement. Toutefois, si par malheur vous n’arrivez pas à avoir vos documents de voyages (billet électronique ou carte d’embarquement), pensez à faire des captures d’écran de la confirmation de réservation en ligne qui se trouve dans votre boite mail. Une méthode qui permet de fournir la preuve de votre présence.

• Correspondance ratée

La première chose est de vérifier si le fait d’avoir raté la correspondance est de votre faute ou celle de la compagnie aérienne. En effet, il arrive que parfois les compagnies aériennes soient confrontées à des problèmes techniques pour diverses raisons. 

Alors vérifiez si vous remplissez ces conditions : 

– La compagnie est responsable de votre correspondance manquée;

– Vous arrivez à destination selon ces deux cas :

*Annulation de vol : vous arrivez à destination avec plus de 2 heures que prévue

*Retard de vol : vous arrivez à destination avec plus de 3 heures après l’heure d’arrivée prévue

– Les vols sont sur deux réservations différentes: Si vous réservez auprès de deux compagnies aériennes différentes où la première se nomme compagnie A et la deuxième compagnie B, en cas de vol de correspondance raté, la compagnie B n’est pas responsable. Notez au passage que vous avez trois (3) possibilités :

– Un remboursement ou réacheminement ;

– Un vol de remplacement sur un prochain vol ;

– Un vol de remplacement à une date ultérieure et à votre convenance.

Partant de ce fait, le montant de cette indemnité de correspondance ratée sera calculé sur l’itinéraire du vol. Pour faire simple, sachez que si vous ratez une escale la réglementation européenne vous fait bénéficier d’une indemnité. 

Nous vous suggérons ce tableau récapitulatif afin d’avoir une vue globale sur votre situation.

Vol retardé, vol annulé, refus d’embarquement

Tableau récapitulatif
	moins de 2 heures	entre 2 et 3 heures	entre 3 et 4 heures	plus de 4 heures	Jamais arrivé	Distance
Vol retardé	€ 0	€ 0	€ 250	€ 250	€ 250	<1500 km
	€ 0	€ 0	€ 400	€ 400	€ 400	>1500 km
	€ 0	€ 0	€ 300	€ 600	€ 600	<3500 km
Vol annulé	€ 125	€ 250	€ 250	€ 250	€ 250	<1500 km
	€ 200	€ 200	€ 400	€ 400	€ 400	>1500 km
	€ 300	€ 300	€ 300	€ 600	€ 600	<3500 km
Refus d’embarquement	€ 250	€ 250	€ 250	€ 250	€ 250	<1500 km
	€ 400	€ 400	€ 400	€ 400	€ 400	>1500 km
	€ 600	€ 600	€ 600	€ 600	€ 600	<3500 km

 

Attention ! Il se peut que les compagnies aériennes soient confrontées à des circonstances extraordinaires. La réglementation CE 261/2004 définit une circonstance extraordinaire comme « un événement qui n’aurait pas pu être évité même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ». Ces circonstances retirent toute responsabilité à la compagnie aérienne. Par conséquent, lorsque votre vol est perturbé à cause d’une circonstance extraordinaire, la compagnie aérienne n’est pas tenue de verser d’indemnités. Veuillez trouver ci-dessous la liste des situations considérées comme telles:

• Conditions météorologiques défavorables (tempête de neige, ouragan, foudre, etc…)
• Restriction du contrôle de la circulation aérienne
• Grèves extérieures à la compagnie aérienne (grève de l’aéroport, des bagagistes, des contrôleurs aériens etc)
• Instabilité politique
• Menaces sécuritaires

Au canada le règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) est applicable à tous les vols à destination; en provenance, vol interne et y compris les vols de correspondance. Ceci est valable pour certains vols affrétés ou plusieurs sièges peuvent être revendus au public.

La loi canadienne dit, qu’en cas de retard, annulation et refus d’embarquement, les obligations pour une compagnie aérienne dépendant de la situation attribuable ou indépendante de sa volonté : 

Situations attribuables à la compagnie (ex: surréservation commerciale) : définir les normes et indemnités minimales pour prise en charge des passagers pour les désagréments causés tout en veillant sur leur itinéraire. C’est à dire jusqu’à leur destination finale comme indiqué sur le billet.

*Situations attribuables à la compagnie (transporteur) pour nécessité sécuritaire. Définir les normes minimales pour la prise en charge des passagers tout en veillant sur leur trajet ou itinéraire jusqu’à destination finale. C’est à dire celle indiqué sur le billet des passagers.

*Situations indépendantes de la volonté de la compagnie (conditions météorologiques, catastrophe naturelle) : elle doit s’occuper de l’itinéraire des passagers jusqu’à la destination marquée sur leur billet.

Le règlement sur la protection des passagers aérien (RPPA) exige une communication claire sur les vols retardés ou annulés, les refus d’embarquement, les retards sur l’aire de trafic de plus de 3 heures, les bagages endommagés ou perdus. Selon la réglementation canadienne, les droits des passagers doivent être simples, clairs et uniformes avec des exigences minimales. Ce qui revient à dire que les compagnies aériennes doivent verser aux passagers des indemnités minimales. En effet, la loi canadienne dit qu’une indemnité doit être versée en cas de retards ou d’annulation, si la situation est attribuable à la compagnie aérienne et ne sont pas nécessairement d’ordre sécuritaire. Pour faire court, si le passager a été informé du retard ou de l’annulation 14 jours ou moins avant heure de départ prévue, le règlement déterminera le montant de la compagnie qui exploite le vol perturbé. Dans ce cas, elle doit verser une indemnité aux passagers.

Mesures concernant les grandes compagnies aériennes avec les exigences d’indemnisation suivantes :

Longueur du retard	Montant (CAD)
3 H ou plus, mais moins de 6H	400 $ CA
6 H ou plus, mais moins de 9H	700 $ CA
9 H ou plus	1000 $ CA

 

Mesures concernant les petites compagnies aériennes avec les exigences d’indemnisation suivantes :

Longueur du retard	Montant (CAD)
3 H ou plus, mais moins de 6H	125 $ CA
6 H ou plus, mais moins de 9H	250 $ CA
9 H ou plus	500 $ CA

 

Cette indemnité minimale doit être faite en espèces ou son équivalent, bien que le passager soit libre de choisir d’autres formes de remboursement. Un remboursement qui doit être d’une valeur supérieure dans les limites de la date d’expiration.

Tableau refus d’embarquement

Longueur du retard	Montant (CAD)
Moins de 6 heures	900 $ CA
6 heures ou plus, mais moins de 9 heures	1 800 $ CA
9 H ou plus	2 400 $ CA

 

Bagages:

•  Bagage retardé, perdu, endommagé

En cas de perte de bagages, c’est la compagnie qui vous a vendu le billet d’avion qui est responsable de ce dommage. En effet, c’est à la compagnie de s’occuper du bon acheminement de vos bagages et de veiller à ce qu’ils arrivent en bon état et à bon port. En cas de perte ou de retard de bagages, la compagnie doit vous indemniser. Pour être indemnisé, veuillez suivre les démarches suivantes

-Allez auprès de la compagnie de votre dernier vol (au cas où vous auriez pris deux vols avec correspondance), envoyez un mail, contactez les par téléphone ou allez au service bagages de l’aéroport afin de faire votre réclamation

-Amenez votre carte d’embarquement et vos tickets de bagages;

– Demandez qu’on crée pour vous un rapport d’irrégularité et un numéro de dossier afin de pouvoir suivre l’état des investigations en cours;

– Exigez que la compagnie ou le service bagage commence la recherche de vos bagages.

Vous avez 21 jours pour faire votre réclamation écrite pour bagages perdus ou arrivés en retards. Si au-delà de 21 jours vous n’avez toujours pas reçus vos bagages, alors ils seront considérés comme perdus et là vous pourrez prétendre à une indemnité. Pour la convention de Montréal la responsabilité maximale est fixée pour les dommages pour bagages perdus, endommagés ou retardés à 1131 droits de tirage spéciaux (environ 210 $ CA).